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特集3:メール管理ソフト desknet's CAMS導入

受注ミスをなくし、制約率を高める。

顧客対応をより、スピーディーに。
自社サーバーを持たずに顧客管理システムの導入ができる「desknet's CAMS」

はじめに

画像診断装置の利用が欠かせないものになってきた。診療所(入院施設が19床以下)クラスの中小医療施設でも、CT(コンピュータ断層撮影装置)やMRI(磁気共鳴画像診断装置)といった高度な画像診断装置を置くのがいまや一般的だ。とはいえ、こうした画像診断装置を新品で購入し、設置すれば、数千万円から億単位の費用がかかり、負担は重い。そこで選択肢にあがるのが中古品。新品に比べて半額程度の費用で購入可能ということもあって、流通が活発化している。事例ナビ、またはINNOVATION掲載中

こうした中古の医療機器販売の業界でトップシェアを誇るのが株式会社インターメディカルである。設立は1984年という業界の老舗だが、ここ数年で急成長中だ。

「当社の場合は、8割が病院の先生。当然先生方は昼間仕事中なのでメールのやり取りの密度がとても濃い。中古品の性能や程度、付帯設備などの質問とその回答といったメールが平均で5~6回は交換されてから、ようやく対面の営業に移れるのが普通です。最初から密度が濃いだけに、新規の問い合わせ顧客が成約まで行く成約率は10%は超えますね」

素早く、的確にメールに対応できれば10件に1件は成約に結びつく。逆に、メール対応が遅延すると、パソコンのスキルの高い人が多い医療現場の顧客からはすぐにクレームが入るし、商談も他社に流れやすい。メール対応は、売上高を大きく左右するほど重要な課題になったのである。ところが、従来は一般のメールソフトを使って、営業員が個別に顧客からのメールに対応していたため、対応ミスや遅延が少なくなかった。

営業員、顧客の1to1の為、メールの共有化がなされていなかった。

「代表のメールアドレスに入ってくる問い合わせメールは、営業員各アカウントに転送されていました。以後は、個々の営業員が各アカウントでメールのやり取りをしますから、その内容は、担当者以外には全く見えなくなっていた」

同じ顧客に二重に返信するミスも起こっていたので、一時期は、メールを刷りだした紙で、担当者の割り当てを管理していた。メールの問い合わせ内容を刷りだして壁に貼る。担当者はその紙をデスクに持ち帰り、メール対応を担当。その結果をメモにして再度、壁に張り出すというルールだった。

「ところが、担当者のデスク上に紙が溜まって対応が遅滞していたり、誰も紙を引っ張っていかなかったりして管理しきれなかった」

お問合せが多くなるにつれ、営業部門で連携とれず、ついにクレーム発生

そのため2005年の夏前には、顧客から大きなクレームが入った。これをきっかけに、社長の主導で、メールを一元管理できるメール管理ソフトを導入することになったという。
最終候補にあがったのはサイボウズのメールワイズ、ネオジャパンのdesknet's CAMS(キャムス)の2ソフトだった。2ソフトの価格と機能を見比べて、キャムスを強く推した。キャムスにはデータシート機能というカード型の簡易データベース機能が付いているため、商品の在庫管理というもう一つの差し迫った課題も、同時に解決できると考えたからだ。

効果的な情報伝達手段の一つとして、CAMSを導入

「従来はエクセルで在庫を管理していましたが、商品の在庫量が増えた上に、入荷、売却のサイクルも速くなり、受注ミスが出ていた」

操作画面 在庫管理を担当するの手元では、日々刻々とエクセルシートが更新されているが、外回りの多い営業員は、古いバージョンのエクセルシートをノートパソコンに入れて持ち歩いていたりするので、在庫の確認が正確にできなかった。出先で商談が成立したのは良いが、肝心の商品はその前に別の顧客に売れていたといった受注ミスがけっこうあったのだ。キャムスのデータシート機能を使えば、社員の誰もが常にリアルタイムで最新バージョンの在庫リストを参照できる。しかも、顧客からの問い合わせの際に、営業員が調査した各商品の情報は、その場で即時、在庫リストの「情報」項目に入力することができるのも便利だ。

こうして2005年8月には、営業部門にキャムスが導入され、メール管理と在庫管理に活用されるようになった。顧客からの問い合わせメールとその対応履歴はキャムス内で一元管理され、社員なら誰もが参照できる。万一、担当者が出張等で社内にいない時に急なメールが入ったような場合でも、別の者が履歴を参照して、的確な対応ができるのだ。担当者の責任が明確になり、必要なら管理職がメール対応のアドバイスもできる体制が整ったこともあって、キャムスの導入以後、メール対応のミスや遅延は一切なくなった。当然、顧客からのクレームもなくなり、顧客満足度は明らかに向上している。

また、データシート機能のおかげで、営業員は最新の在庫をリアルタイムで把握できるようになり、受注ミスもなくなった。データシートには個々の商品に関する情報も数多く入力されていて、その情報の充実がメール対応のスピードアップにもつながっている。

「まだはっきりしたデータは取っていませんが、たぶん成約率も上がっていると思います。というのも、以前だとメール対応の遅れによる成約漏れがやはり出ていた。調べて連絡しますという対応をしてから、別の仕事が忙しくなったために、ついつい対応が遅れたようなケースです。いまは過去に誰かが調べた情報を参照できますから、対応までの時間が短くなっている。そのおかげで成約した商談も増えていると思います」

更なる社内活性化を図るため、スケジュール管理ソフトdesknet'sを導入

キャムスに引き続き、インターメディカルでは、同じネオジャパン製のグループウエアであるdesknet'sを導入。営業部を中心とした業務の活性化、簡素化(ペーパーレス化)を目指している。

「ホワイトボードだと、その日の予定しか周囲には分かりませんが、グループウェアでスケジュール管理をすれば、週単位、月単位で営業員の業務が把握、管理できます。自分の行動が全社にオープンになりますから、営業員もうかうかしていられないはずです。顧客への訪問の結果が、スケジュールにきっちり入力されるようになれば、いまは紙で出させている週報も要らなくなり、ペーパーレスにもつながると思っています」